Expérience client : les chatbots ont-ils toujours la côte en 2019 ?

Apparus comme une vraie révolution dans le marketing digital il y a quelques années, mais finalement encore très souvent réservés aux seules grandes marques, les chatbots ne constituent plus forcément aujourd’hui le must de la relation client.

Au départ était le tchat, service client intelligent des boutiques en ligne

Rien n’est plus fâcheux pour une entreprise qu’un client insatisfait et le bouche à oreille négatif qui s’en suit ; ou encore un client qui ne trouve pas ce qu’il cherche alors que la boutique propose le produit !

A l’ère des magasins physiques, le vendeur pouvait intervenir et conseiller ou proposer une solution immédiate au problème posé. Désormais, les entreprises offrent des boutiques ou services sur internet, le commerce en ligne s’est démocratisé et plusieurs achats peuvent se faire simultanément sur un même outil. Les relations clients ont du s’adapter rapidement.

Le chatbot, outil préféré du commerce conversationnel

Dans ce cadre, le chatbot, outil automatisé d’échanges virtuels avec le client, est devenu l’atout ultime des entreprises : il répond à toutes sortes de requêtes établies au préalable et permet également de recueillir facilement et spontanément des avis clientèle, véritables sources d’inspiration des services marketing.

Surfant sur la vague de l’intelligence artificielle, les chatbots de dernière génération, dont le discernement s’affine au fil des données qu’ils collectent grâce à des logiciels d’analyse du langage, sont devenus de véritables conseillers client virtuels, capables de converser avec les utilisateurs, de leur apporter des informations en temps réel en effectuant en parallèle plusieurs tâches complexes. Le commerce conversationnel, virtuel, s’est développé. Dans une certaine mesure, le chatbot a pris la place du vendeur et du service après-vente et il accompagne même le service marketing dans ses prises de décision.

La messagerie instantanée au service de la « customer centricity »

Pourtant, et malgré tous les progrès de l’intelligence artificielle, les attentes et les intentions des clients ne peuvent pas toujours se traduire en langage codé. Les émotions restent inaccessibles au chatbot.

Alors pour être au plus près des clients et de leurs habitudes de consommation et de comportement, 71 % des entreprises françaises utilisent dorénavant Facebook et son application de messagerie comme canal principal (selon l’étude fait par L’Association pour le Management de la Réclamation -AMARC- en 2019 auprès de ses membres ).

La relation est encore plus directe et peut-être confiée à des robots ou des humains en fonction du problème rencontré. Une personnalisation poussée à l’extrême qui va dans le sens de la tendance actuelle appelée « customer centricity », ou comment mettre le client, ses besoins, ses envies et ses avis au cœur de toutes les préoccupations de l’entreprise.