En septembre 2011, alors que l’Assemblée nationale discutait le projet de loi « consommation », l’UFC-Que Choisir dévoilait des résultats bien attristants : ils prouvaient que les durées d’engagement dans la téléphonie mobile étaient bel et bien une arme anticoncurrentielle. Qu’en est-il aujourd’hui des engagements en matière de forfaits de téléphonie mobile ?
Quand UFC-Que Choisir pointe le bout de son nez…
Suite à de nombreux témoignages de consommateurs insatisfaits, l’UFC-Que Choisir ne s’était pas gênée pour mettre le nez dans cette affaire d’engagement en matière de contrats de forfaits de téléphonie mobile. En effet, de nombreux utilisateurs se disaient harcelés par leurs opérateurs afin de renouveler leur engagement. Pire encore, ils se voyaient réengagés sans même qu’on leur demande la permission. L’association a donc lancé deux appels à témoignages, l’un sur le démarchage téléphonique concernant le renouvellement des forfaits mobiles, l’autre sur les réengagements forcés.
Des témoignages accablants
Suite à cet appel à témoignages, UFC-Que Choisir a reçu, en moins de dix jours, pas moins de 450 retours dénonçant les pratiques injustes des opérateurs : des commerciaux qui harcèlent leurs clients, aussi bien par téléphone que par SMS, ainsi que des réengagements sans permission, en échange de quelques minutes de communication offertes ou de réductions sur leur facture. Pire encore, 180 témoignages dénonçaient un réengagement sans accord préalable. Une pratique injustement argumentée par les opérateurs, qui la considèrent comme une contrepartie à la subvention des téléphones. Un argument très faible, étant donné que seuls 5% des personnes concernées ont effectivement reçu un nouveau terminal.
Le constat final est globalement très négatif, avec un classement attristant : 44,4% des plaintes pour SFR, 24,3 % pour Bouygues Télécom, 20,8% pour Orange et finalement, un petit 8,1% pour Virgin Mobile.
Les consommateurs ont perdu confiance en les engagements
Un triste constat, qui explique pourquoi les Français ont autant perdu confiance en les engagements proposés par leurs opérateurs. La preuve en est, lors de la hausse de la TVA appliquée aux forfaits mobile il y a quelques années, nombreux sont ceux qui ont profité de la rupture de leur contrat pour changer d’opérateur ou passer chez un autre, avec forfait sans engagement. Même si les pratiques commerciales injustes de ces opérateurs, argumentées en 2011 par l’arrivée d’un nouvel opérateur sur le marché, se sont quelque peu calmées, il n’en reste pas moins que les engagements restent un risque concret aux yeux des consommateurs lors de la souscription de leur forfait. Beaucoup se tournent ainsi vers des contrats sans engagement, en les comparant chez Edcom afin d’être sûrs de trouver la meilleure offre possible sur le marché des forfaits de téléphonie mobile.
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